środa, 28 września 2016

Dreszczowiec o braku analizy biznesowej

Oto dreszczowiec. Gdyby zrobić porządną analizę biznesową i zarządzać procesami biznesowymi, nie byłoby całej historii...
  

Miałem wracać z Rzymu samolotem do Warszawy. Po kiepskich wcześniejszych doświadczeniach w firmą „Terravision”, w drodze z lotniska do Rzymu, postanowiłem działać ostrożnie i systematycznie, aby tym razem uniknąć kłopotów.

O dziwo, sklep internetowy tej firmy okazał się mieć zaskakująco prosty, intuicyjny i zrozumiały interfejs, choć doświadczenie z tego typu portalami kazało się spodziewać trudnej do pokonania przeszkody... o, jak opisane w tej książce:

Światełko ostrzegawcze zapaliło się w mojej głowie wtedy, gdy system poinformował mnie, że przed wejściem na pokład autobusu, będę musiał bilet wymienić w kasie na kartę pokładową. To raczej zbędna oraz idiotyczna komplikacja, skoro bilet kupuję na konkretną trasę i godzinę, ale co tam: nie spodziewajmy się Rolls-Royce’a, kupując usługę za cztery euro.

Kiedy przybyłem, dobrze przed czasem, do miejsca wskazanego na bilecie jako „Terravision Café” – wcześniej lekkie zaniepokojenie wywołała we mnie sama absurdalna nieadekwatność tej nazwy do spodziewanej poczekalni i kilku kas – poczułem, jak mętna obawy zamieniają się w zimne przerażenie:

Poczekalnię szczelnie wypełniała wijąca się kolejka podróżnych, pragnących kupić bilety, dokładnie przemieszanych z osobami chcącymi, tak jak ja, wymienić swoje bilety na karty pokładowe. Jak można się było spodziewać, cały ten system był potwornie niezdarny, najzupełniej zbędny i kłopotliwy dla wszystkich, zarówno dla pasażerów, jak i dla wyraźnie zirytowanych panienek w kasach. Zirytowany pracownik obsługi klienta! – czy muszę wyjaśniać, że takie zjawisko świadczy o tym, że w firmie są duże, duże problemy - z procesami?

Odczekawszy swoje, będąc już w pobliżu kasy, dojrzałem ręcznie napisaną kartkę formatu A4, informującą, że osoby, które nie kupują biletu, lecz wymieniają go na kartę pokładową, mogą ominąć kolejkę. Pomysł i rozwiązanie, będące swoistym rekordem bezmyślności i wzorcem, jak odpowiednio zły proces zamienia życie wielu tysięcy ludzi w piekło. Rozwiązaniem nie zawsze jest nowy system informatyczny - czasem o wiele, wiele większa kartka wystarczy!

Stojąca przede mną w kolejce para starszych Szwedów chciała kupić bilety na następny dzień, aby dowiedzieć się od wyraźnie zdegustowanej ich niewiedzą ciemnowłosej i obrażonej kasjerki, że bilety można kupić dopiero… 30 minut przed planowanym odjazdem. Nie wspomniała – po co się wysilać przy wykonywaniu marnie płatnej pracy w procesie, zaprojektowanym tak, aby zmaksymalizować uciążliwość? – o dostępności biletów przez Internet. Aha, drugie prawo Ohma: marne procesy zniechęcają klientów i skutecznie obniżają lojalność pracowników. Można przyjąć taką zasadę: mało płacimy, to musimy dać pracownikom dobre procesy. Jeśli płacimy naprawdę dużo, wtedy pracownicy są gotowi męczyć się w bezprocesowym chaosie.

Ściskając wreszcie cenną kartę pokładową w spoconej dłoni, już z pewną obojętnością potraktowałem informację, że mój autobus odjedzie z 20-minutowym opóźnieniem. Informację przekazaną ustnie, rzecz jasna: jakieś tablice świetlne czy ostatecznie ogłoszenia z głośników widać uznano za zbędne ułatwienia.

- Gdzie znajdę przystanek? – zapytałem, bo oprócz skłębionego tłumu zdenerwowanych ludzi, żadnego oznaczenia nie dostrzegłem.

- Bezpośrednio przed wejściem – odpowiedziała panienka, wskazując niedbałym gestem ten właśnie niepokojący mnie tłum.

Przyłączyłem się więc do tłumu, zastanawiając się i wielojęzycznie dopytując, jak zidentyfikować koniec kolejki i jak odróżnić od siebie kolejkę do autobusu na lotnisko Fiumicino od tej na Ciampino. Żadnych tabliczek, oczywiście, nie było. Ulepszanie procesów przez postawienie kilku drogowskazów, to metoda o wiele tańsza, niż full-wypas BPMS.

   

Kiedy wreszcie pojawił się opóźniony, jeszcze nie mój, autobus, rozpętała się grecka tragedia. Jak już zauważyłem kilka dni wcześniej, genialny pomysł, by przystanek dla wysiadających umieścić w tym samym miejscu, co dla wsiadających, cudownie podnosił wszystkim poziom adrenaliny. Gratulowałem sobie, że wykazałem się zmysłem obserwacji, bo cel podróży autobus miał wypisany małymi literkami tylko z przodu, a boki autobusu zdobił zamaszysty i zupełnie bezużyteczny napis: „Rzym <-> Fiumicino / Rzym <-> Ciampino”. Atrakcyjna wizualnie reklama nie tylko nie zastępuje, ale często wręcz skutecznie tłumi istotną informację.

Tragedia szybko przeistoczyła się w horror, gdy zniecierpliwieni i zdesperowani pasażerowie usiłowali wsiąść do autobusu. Niektórzy nie mieli biletów i sądzili, że kupią je – jak to bywa na świecie – u kierowcy, inni nie wymienili biletów na karty pokładowe, inni dopytywali, na które lotnisko autobus pojedzie, a niektórzy – obciążeni wielkimi walizami – pytali, gdzie mają włożyć bagaż. Pomocnik kierowcy zaczął wrzeszczeć, a kierowca spokojnie, na oczach wszystkich, palił sobie zasłużonego papierosa. Palenie jest sposobem na rozładowanie bojowego stresu - rozumiem kierowcę, gdyby troskał się o pasażerów, przychodziłby do domu emocjonalnie wykończony jak żołnierz z okopów. Tę zawodową obojętność muszą też opanować, żeby nie zwariować, np. lekarze, chronicznie pracujący w wariunkach totalnego procesowego bezhołowia, co można postudiować w dowolnej przychodni czy szpitalu.

Wrzeszczący pomocnik zrobił jedną dobrą rzecz: polecił pasażerom uformować dwie osobne kolejki, jedną do Ciampino, a drugą do Fiumicino. Gdyby na miejscu był ktoś myślący, mógłby to napoleońskie, czy może raczej salomonowe, rozwiązanie utrwalić, oznaczając na stałe dwie osobne kolejki, ale wątpię, czy osoba upoważniona do tak strategicznych decyzji była w pobliżu.

Zapewne strategiczni szefowie gadali, jak to zwykle bywa w firmach, o wizjach, misjach i strategiach, a z powstałym bałaganem radzili sobie, lepiej lub gorzej (raczej gorzej niż lepiej), szeregowi pracownicy. Zjawisko to dobrze znamy ze świata IT! Żegnaj, Kaizen! Żegnaj, TQM! Żegnaj, systemie Toyoty! Żegnajcie, Juranie i Demingu! W „Terravision” albo o was zapomniano, albo nie słyszano zupełnie.

    

Kiedy wiele minut i morze zdenerwowania później uznałem, że moją jedyną szansą pozostaje taksówka, doświadczyłem jeszcze więcej fascynujących przeżyć. Już idąc szybkim krokiem w kierunku postoju taksówek, usłyszałem za sobą krzyki jakiejś pracowniczki „Terravision” (wrzeszczeć, to oni w tej firmie umieją! takie to, widać, u nich "zarządzanie kryzysowe" i "przywództwo"), że autobus spóźni się kolejne 30 minut z powodu niezwykłych korków na drogach. Rzym Rzymem, ale już jadąc taksówką w stronę lotniska, naocznie przekonałem się, że ruch sunął dość płynnie, co potwierdził także taksówkarz. A więc, prostackie kłamstwo… na dobitkę.

Potem przyszło mi stawić czoła rzymskim taksówkom. Otóż zobaczyłem tam niezwykłe zjawisko: to nie taksówki czekały na pasażerów, lecz pasażerowie na taksówki! Odmłodniałem nagle o ponad trzydzieści lat i znalazłem się ponownie w PRL-u, gdzie taksówki, jak wszystkie zresztą usługi, były dobrem wielce deficytowym, a jego dysponenci, na których czekali posłusznie i grzecznie klienci, mogli być aroganccy, niechlujni, nieuprzejmi.

   

Domyśliłem się, że to pewnie rzymska korporacja, związek zawodowy czy inna mafia taksówkarzy zdołała ograniczyć dostęp do kontrolowanego przez siebie zajęcia, co zapewniło im luksus nieustającego rynku dostawcy, nie klienta.
 
Mafijność, układy - sumarycznie, chora kultura organizacji - prowadzą szybko do zupełnego załamania jakości procesów. Czyli, zanim podejmie się próbę podejścia do BPM, warto najpierw przeanalizować kulturę własnej organziacji, czy nie jest aby socjalistyczna, albo folwarczna? Przykładem socjalistycznej kutury pracy może być np. pozorna darmowość usług wewnętrznego działu IT dla działów biznesowych, czego socjalistyczne konsekwencje, w postaci notorycznego deficytu i kolejek, dobrze są znane.
 
Przez chwilę, zanim moja regresja dopełniła się, biegałem bezradnie między początkiem i końcem postoju, podczas gdy nadjeżdżające taksówki zatrzymywały się, gdzie chciały, ale w końcu moje stare, komunistyczne umiejętności wzięły górę i bez wahania ustawiłem się na ulicy, gdzie szybko złapałem taksówkę, zanim jeszcze dotarła do postoju.


 


Brak komentarzy:

Prześlij komentarz